Telefonisch interviewen

Doelstelling: De deelnemer is na deze 2-daagse training telefonisch interviewen in staat om de belangrijkste vaardigheden en houdingsaspecten voor het voorbereiden en uitvoeren van een vraaggesprek aan de telefoon in de praktijk toe te passen.

Doelgroep

Deze training is bedoeld voor medewerkers van bedrijven die telefonische interviews doen met klanten.

(Er worden geen vooropleidingseisen gesteld aan deze training)


Studiebelasting

18 uur


Opzet
Voorafgaand aan de training krijgt elke deelnemer een vragenlijst zodat de trainer een goede inschatting kan maken van het niveau van de deelnemers. Het niveau van de training wordt aangepast aan de deelnemers.
Tijdens de training zullen oefenen met het uitvoeren van telefoongesprekken afgewisseld worden met het bespreken van gespreksaanpak, vaardigheden en houdingsaspecten. De opgedane inzichten worden direct toegepast, zodat na de training een stevig fundament is gelegd voor het werk in de praktijk.


Onderwerpen die aan bod komen in de training zijn:


Voorbereiden van een telefonisch interview:
Deelnemers leren hoe ze een gesprek aan de telefoon goed kunnen voorbereiden.


Gespreksvaardigheden:
De vaardigheden vragen stellen, samenvatten, confronteren, aandacht geven en reflecteren van gevoel worden besproken en geoefend, gericht op het effectief halen van doelen in de setting van een telefoongesprek.


Regie:
Deelnemers leren hoe ze goed regie kunnen houden. Vooral in een telefoongesprek is regie houden in relatie tot meeveren met de geïnterviewde erg belangrijk.


Houding:
Deelnemers leren zich constructief op te stellen tijdens een interview.


Programma dag 1

Ochtend
Er wordt begonnen met een opdracht waarbij de deelnemers verkennen wat iemand een goed telefonisch interviewer maakt. Op basis van de resultaten worden relevante onderwerpen verder uitgediept. Naar aanleiding hiervan krijgen de deelnemers een casus met een opdracht. Deze opdracht is input voor de oefeningen in de middag.

Middag
Het middagprogramma bestaat uit oefeningen zodat de opgedane inzichten direct worden toegepast. Gespreksvaardigheden, regie en houdingsaspecten staan centraal tijdens de oefeningen.


Programma dag 2

Ochtend
De deelnemers werken aan casussen die ze inbrengen tijdens de cursus. Deze casussen en de ervaren dilemma's worden besproken en geanalyseerd in het licht van de besproken onderwerpen op dag 1. De ingebrachte casussen worden toegepast in het middagprogramma.

Middag
Op basis van de casussen uit de ochtend en persoonlijke dilemma's wordt geoefend met telefonisch interviewen.


NB Na afloop krijgen de deelnemers een certificaat van deelname.


wij werken o.a. voor